Métier : Manager en hôtellerie internationale

Les managers en hôtellerie internationale coordonnent le fonctionnement d’un hôtel ou d’une chaîne d’établissements. Leurs missions consistent à encadrer des équipes et à assurer la rentabilité de l’hôtel, en veillant à son image de marque. Pour bien remplir ces fonctions, il faut être polyvalent, réactif, rigoureux, et savoir faire preuve de diplomatie. Anne Levioux est directrice d’un établissement indépendant ; Daniel Gillot a été directeur de division internationale de chaînes hôtelières. Tous deux partagent leur expérience et leur point de vue sur les métiers du management hôtelier.

Anne Levioux est directrice générale de l’hôtel Le Six, établissement situé dans le sixième arrondissement de Paris.

Daniel Gillot est consultant en hôtellerie internationale depuis 1993. Il a fondé le cabinet Sirius Conseil Tourisme & Hôtellerie, après quarante ans de carrière dans ces secteurs. Auparavant, il a été notamment directeur d’hôtels et directeur de division internationale.

En parallèle, M. Gillot enseigne au sein de deux formations proposées par le CFA SACEF et l’Université de Cergy-Pontoise : le master "Management des services en hôtellerie internationale" (cours "Management des unités hôtelières" et "Pilotage financier") et la licence "Direction des services d’hébergement en hôtellerie internationale" (cours "Techniques de management" et "Commercialisation").

Un manager en hôtellerie internationale peut intervenir dans des structures variées. Anne Levioux dirige l’hôtel Le Six, un établissement parisien "quatre étoiles" indépendant, comptant 41 chambres. Sa mission principale consiste à orchestrer le travail des équipes en charge du bon fonctionnement de l’hôtel. Quant à Daniel Gillot, il a travaillé pour des chaînes hôtelières de grande envergure. Il a participé notamment à leur expansion internationale, assumant souvent la responsabilité de l’ouverture et du lancement d’hôtels. 

Le manager d’hôtel, "chef d’orchestre" de l’établissement

Au quotidien, Anne Levioux coordonne les interventions des personnels de son hôtel. Pour cela, elle s’appuie sur le reporting d’interlocuteurs tels que la gouvernante générale, en charge des services d’étages, ou le chef de réception. "En tant que directrice générale d’une structure indépendante, je suis aussi consultée pour toutes les décisions prises en interne. Je m’implique dans des domaines très variés, allant du marketing à la publicité, en passant par le choix des uniformes ou de la décoration florale", expose Mme Levioux. Une polyvalence qui suppose de savoir gérer les relations avec les fournisseurs comme les ressources humaines de l’hôtel : "J’interviens dans le recrutement et les négociations salariales, ainsi qu’en fin de contrat", précise Anne Levioux.

Avant de remplir ce type de missions, le futur manager aura souvent commencé son parcours professionnel comme assistant de direction ou chef de réception. "On confie à quelqu’un les responsabilités d’un chef de service lorsqu’il a une bonne vue d’ensemble du fonctionnement de l’hôtel et de ses équipes", explique Mme Levioux. "Toutefois, l’hôtellerie internationale est unsecteur dynamique, où l’avancement peut être rapide", ajoute-t-elle.

Le parcours de Daniel Gillot illustre parfaitement cette tendance : "Après avoir travaillé à la réception du Ritz de Paris, j’ai pu accéder à des postes de sous-direction avant l’âge de 30 ans, notamment à l’hôtel Meurice", explique-t-il. "Ensuite, on a fait appel à moi pour le lancement d’un établissement en Guadeloupe, expérience enrichissante qui m’a donné accès à un univers culturel différent. Par la suite, j’ai exercé pour des chaînes hôtelières internationales, comme directeur d’exploitation puis responsable de plusieurs établissements, et enfin directeur de division internationale", relate M. Gillot.

Polyvalence, rigueur et dynamisme : les qualités d’un bon manager

Pour exercer des fonctions managériales dans l’hôtellerie internationale, il faut avant tout "avoir duleadership et l’envie de prendre des responsabilités", résume Mme Levioux. "Un certain sens de la psychologie et de la diplomatie est également nécessaire, dans les échanges avec le personnel comme avec la clientèle", ajoute-t-elle. Des capacités de gestionnaire et des notions de comptabilité sont aussi requises, pour gérer de manière rentable les activités de l’établissement. "Au fil de ma carrière, j’ai pu constater l’importance croissante, pour les établissements hôteliers, de l’analyse budgétaire, de la gestion des coûts, des marges et des investissements", confirme Daniel Gillot. "Toutefois, la motivation et la formation du personnel restent des aspect primordiaux pour les managers de ce secteur, qui regroupe différents métiers de main-d’œuvre et de service", précise-t-il. 

Par ailleurs, pour le futur manager, développer sa réactivité et sa résistance au stress est indispensable : "Nous sommes souvent amenés à prendre des décisions rapides, voire à devancer les besoins du client ou prévenir d’éventuels soucis", indique Anne Levioux. Ces responsabilités demandent une grande disponibilité et une bonne condition physique, car dans une même journée, "on passe régulièrement du bureau aux étages puis à la réception !", ajoute-t-elle.

À ces qualités, Daniel Gillot ajoute "un sens de l’observation aiguisé, pour repérer les détails qui peuvent influer sur l’image de marque de l’établissement. Dans un hôtel de grand standing, il n’est pas question par exemple de laisser traîner un plateau dans le couloir pendant des heures." Pour éviter ce type de situation, "le manager doit savoir motiver et contrôler le personnel, afin que les équipes travaillent vraiment collectivement". 

Enfin, M. Gillot insiste sur les débouchés intéressants offerts par l’hôtellerie : "Dans ce domaine d’activité, les candidats à l’embauche accèdent plus facilement à des emplois qualifiés, à forte mobilité internationale. Le secteur se développe beaucoup, notamment grâce aux nouveaux besoins apparus dans les pays émergents." Une vision amplement partagée par Mme Levioux : "L’hôtellerie recrute en permanence et ne connaît pas la crise", conclut-elle.