Métier : Chef de réception en hôtellerie internationale

Le chef de réception en hôtellerie internationale dirige la réception d'un hôtel de standing. Sa mission principale consiste à encadrer le personnel chargé de l'accueil des clients, pour assurer une prestation de qualité. Pour réussir dans ces fonctions, il faut aimer communiquer et avoir le sens du service. De bonnes capacités d'adaptation sont également indispensables. Juliette Bloch est chef de réception dans un palace parisien. Régine Davroux est responsable pédagogique d’une licence et enseignante en hôtellerie internationale. Toutes deux partagent leur expérience et leur point de vue sur les métiers de l'accueil hôtelier. 

Juliette Bloch est chef de réception au Fouquet’s Barrière, un hôtel de luxe situé sur l’avenue des Champs-Élysées à Paris.

Régine Davroux est responsable pédagogique de la licence professionnelle "Direction des services d’hébergement en hôtellerie internationale", proposée en apprentissage par le CFA SACEF et l’Université de Cergy-Pontoise. Elle est également enseignante pour la licence, dans le cadre de deux unités d’enseignement ("Conception et mise en œuvre des processus de services d’hébergement" et "Ingénierie du produit hôtelier").

Un chef de réception en hôtellerie internationale peut intégrer des structures variées. Juliette Bloch travaille au Fouquet’s Barrière, un établissement parisien "cinq étoiles" de 81 chambres appartenant au groupe français Lucien Barrière. Ses fonctions consistent à manager l’équipe qui accueille les clients et gère le standard téléphonique. Dans une structure de plus petite taille, un chef de réception peut assurer également la gestion des réservations et le revenue management(optimisation du taux de remplissage de l’hôtel, pour veiller à sa rentabilité).

Le chef de réception, un manager professionnel de l’accueil

Au quotidien, la réception joue un rôle essentiel pour le bon fonctionnement d’un établissement hôtelier. "Notre service a une vue d’ensemble de l’occupation de l’hôtel, puisque nous organisons les arrivées et départs des clients", explique Juliette Bloch. "La veille de l’arrivée, mon équipe lance la préparation de la chambre. Nous avertissons les services concernés pour que tout soit prêt à temps, selon les choix et préférences du client (heure d’arrivée, vue, type de matelas, décoration florale, etc.)", précise-t-elle.

Lorsque le client se présente à la réception, y compris s’il a réservé sa chambre le jour même, l’équipe met tout en œuvre pour lui fournir une prestation de haute qualité. "Nous devons accueillir la personne avec le sourire, connaître parfaitement son nom, l’objet de son séjour et le nombre de nuitées réservées." Enfin, avant que le client ne quitte l’établissement, "la réception fait le point sur les factures à régler, notamment pour les consommations. Cela permet d’anticiper d’éventuelles contestations.", ajoute Mme Bloch.

Outre ces tâches quotidiennes, le chef de réception est chargé des relations avec les tours operators et les agences de réservation en ligne. Enfin, il exerce les fonctions classiques d’un manager d’équipe (gestion des plannings et des formations, recrutement, etc.)

Un métier exigeant, axé sur le contact et la communication

"Comme tous les professionnels de l’hôtellerie, le chef de réception est forcément passionné par son métier !", estime Juliette Bloch. "Toujours sur le terrain, il communique sans cesse avec les clients ou avec son équipe. Aussi, au-delà de ses compétences techniques, il doit faire preuve d’empathie et de bon sens." Un point de vue partagé par Régine Davroux, qui insiste sur "les qualités humaines nécessaires pour exercer tous les métiers de l’hôtellerie au contact du client : le sens du service, l’écoute, la communication verbale et non verbale, la discrétion et la diplomatie."

 

Pour Mme Davroux, les professionnels de l’accueil doivent aussi être dynamiques, réactifs et souples, "afin de mieux répondre aux demandes du client, de s’adapter aux changements ou aux comportements du personnel." Des savoir-être auxquels Juliette Bloch ajoute "la curiosité. Pour être force de proposition, il faut bien connaître l'environnement de son hôtel et rester attentif à l’offre de la concurrence." 

En conclusion, Mme Davroux insiste sur les bonnes perspectives d'embauche et de carrière offertes aux jeunes qui choisissent l'hôtellerie : "Il n'y a pas de problème d'emploi dans ce secteur. Globalement, les jeunes professionnels évoluent très vite vers des postes d'encadrement moyen, surtout s'ils sont mobiles à l'international." Des opportunités d'évolution soulignées par Juliette Bloch : selon elle, le métier de chef de réception, très polyvalent, peut conduire vers beaucoup d'autres fonctions (gouvernante générale, directeur commercial, etc.)